Kundvård

Syftet med denna text är inte att utpeka något speciellt företag, utan mera en betraktelse hur företagens uttalade deviser och slogans tyvärr ofta endast resulterar i ”fina floskler” som inte verkar vara avsedda att fungera i praktiken, ifall om inte hela kvalitetskedjan hänger ihop. Det tar ofta mycket lång tid för ett företag att bygga upp ett bra rykte, men går avsevärt fortare att rasera detsamma.

Efter att själv ha haft förmånen att i princip arbetat för stora företag, däribland två av de största amerikanska företagen Hewlett-Packard (HP) och 3M, fick jag väldigt tidigt lära mig vikten av att se till att få maximal kundnöjdhet. Det var till och med så att det på HP var inskrivet i våra ”Business Conducts” att vi alltid skulle överträffa kundens förväntningar. Detta var alltså inte bara tomma ord, utan sköttes alltid på bästa sätt. Hos andra arbetsgivare har kundnöjdhet varit en del av resultatlönen.

Personligen blir jag alltid så fantastiskt lycklig då jag möts av personal på företag, som verkligen vet att det är kunden som betalar lönen.

Med detta sagt, så har jag möjligen blivit lite extra observant hur företag hanterar sina kunder. Dock är det så att jag gärna kommunicerar med företag om jag upplever att jag fått extra bra och fin hantering och bemötande i kontakter med företaget, likväl som jag gärna återkopplar dålig sådan. Det är min lilla ”mission” för att försöka få företag att i alla fall inte bli sämre. Det här borde vara ”guld värt” för företag att få denna typ av gratis kundundersökning utan filter. Dock är det ibland si och så med hur företagen hanterar återkopplingar. Ett aktuellt exempel:

Hustru och jag var ganska utsvultna och skulle köra till stranden. En bra lösning blev att inhandla var sitt Hamburgermeal från en av de större kedjorna. Eftersom vi anser att grillat är godast, så blev valet enkelt. Sagt och köpt. Då vi åt nämda måltid konstaterade vi oberoende att dessa Hamburgare totalt saknade smak. De var inte oaptitliga, men helt utan smak oavsett dressing, etc. Nåväl, då jag tidigare varit nöjd kund, ville jag göra kedjan en tjänst så att de kunde kontrollera, ev. justera och kvalitetssäkra, så att produkterna blev så som de enligt mig borde och hade varit.

Jag tog mig besväret att scanna kvittot och skicka det till företagets adress tillsammans med en liten förklaring. Företaget uppmanar t.o.m. ”Låt oss veta! Vi uppskattar din feedback!”

Den här delen i kundkedjan fungerade ok. Jag fick tillbaka följande:

Tack för att du kontaktar oss i detta ärende. Vi beklagar verkligen det inträffade och vi ber om ursäkt för detta.

Din respons hjälper oss att förbättra vår service. Vi tar också ditt klagomål på stort allvar och kommer att göra vårt bästa för att ta reda på varför detta inträffade och hur vi kan förhindra att detta händer igen.

Berörd restaurangchef är kontaktad och kommer ta en vidare kontakt med dig.

Vad hände därefter?

Inte ett dugg! Efter fjorton dagar, ingen restaurangchef som har kontaktat mig och det här är ganska intressant tycker jag. Man har tydligen sett till att svara på kundklagomål, eller beröm snabbt och effektivt, ett plus för det, men det brister uppenbarligen i sista delen av kedjan. Jag är ju inte ute efter ett gratismål, utan att efter ett helt arbetsliv representerat och hanterat kunder, se hur olika stora företag värderar och sköter sina kunder.

Nåväl, slutligen, restaurangchefen är kanske så överhopad av arbete med att hantera missnöjda kunder, så att han ännu inte kommit till min tur i högen. Vi får se!